[서비스 기획] 백오피스(Back Office)란

신입 기획자로 일을 시작하면서, 슬슬 개인 프로젝트에 대한 욕심이 생겼다.
어떤 기획을 시작해볼까 고민하다 서비스의 뒷 단에서 많은 기능을 수행하는 백오피스에 도전하고 싶어졌다.
프론트 페이지에 비해 레퍼런스도 적고 혼자 진행하기에는 양이 많지만 그만큼 배우는 것도 많을 것 같다.
백오피스에 대한 개념부터 실제 서비스를 대상으로 한 기획까지 진행 과정에 대한 시리즈로 진행할 예정이다.

목표

• 백오피스의 개념을 정의한다
• 백오피스 기획 단계, 항목을 정리한다
• 각 단계별 고려 사항, 작성 문서를 정리한다

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백오피스(Back Office)는 무엇인가

백 오피스는 일선 업무 이외에 후방에서 일선 업무를 지원하고 도와주는 부서 또는 그런 업무를 말한다.

(출처 : 위키백과 https://ko.wikipedia.org/wiki/백_오피스)

서비스를 제공하는 입장에서 백오피스는 서비스를 제공하는데 필요한 기능이 담긴 내부 관리 도구라고 할 수 있다.

일반 사용자는 볼 수 없는 과정으로 서비스 운영에 대한 전반적인 업무를 수행하는 것이다.

데이터, 사용자, 프로세스를 체계적으로 관리하여 비즈니스를 효율적으로 관리하고 사용자 경험을 개선할 수 있다.

 

백오피스 서비스가 필요한 분야는 다음과 같이 정리할 수 있다.

 

분야	목적	기능
전자 상거래(E-commerce)	주문 처리, 상품 관리, 재고 관리, 배송 추적, 고객 서비스 대응	상품 등록 및 수정, 주문 관리, 결제 처리, 환불 관리, 통계 대시보드
고객 관계 관리(CRM)	고객 정보 관리, 고객 응대 및 피드백 처리, 고객 분석 및 마케팅	고객 데이터베이스 관리, 고객 접촉 기록, 마케팅 캠페인 관리, 고객 분석 리포트
금융 및 결제 시스템	결제 처리, 송금, 구독 관리, 환불 처리	결제 내역 추적, 구독 상태 관리, 결제 오류 처리, 금융 통계 대시보드
교육 관리 시스템	학생 및 교사 관리, 학습 과정 및 성적 관리, 학습 자료 관리	학생 및 교사 정보 관리, 강의 등록/수정, 성적 관리, 학습 진행 상황 추적
SaaS 플랫폼 관리	구독 관리, 사용자 관리, 결제 및 서비스 사용량 추적	구독 플랜 관리, 사용자 권한 관리, 결제 상태 추적, 서비스 사용량 통계
콘텐츠 관리 시스템	콘텐츠 생성 및 배포 관리, 다국어 지원, 사용자 권한 관리	콘텐츠 편집, 배포 계획, 사용 권한 설정, 방문자 트래픽 분석
고객 지원 및 서비스	고객 문의 대응, 티켓 관리, 응답 시간 관리	고객 요청 티켓 관리, 응답 기록 추적, 고객 만족도 리포트
게임 및 엔터테인먼트	사용자 활동 및 데이터 관리, 게임 내 결제 관리, 마케팅 및 이벤트 관리	사용자 통계, 게임 진행 상태 관리, 결제 내역 추적, 이벤트 및 프로모션 관리
물류 및 배송 관리	물류 센터 관리, 배송 상태 추적, 운송 데이터 분석	배송 주문 관리, 물류 경로 최적화, 재고 관리, 운송 성과 리포트
부동산 및 자산 관리	임대 계약 관리, 고객 상담 관리, 부동산 자산 추적	임대 내역 관리, 계약 정보 추적, 부동산 자산 관리 리포트
마케팅 자동화	마케팅 캠페인 관리, 고객 행동 분석, 마케팅 성과 분석	캠페인 성과 추적, 고객 세분화, 마케팅 리포트 자동 생성
호텔 및 숙박 관리 시스템	예약 관리, 고객 정보 관리, 서비스 제공 관리	예약 시스템, 객실 상태 추적, 고객 서비스 성과 분석

 

백오피스는 운영되는 모든 서비스에 필요한 시스템이지만, 업종과 분야에 따라 형태와 기능이 천차만별이다.

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백오피스 기획 과정

백오피스의 기획은 명확한 목표 설정과 세부 기능 정의에서 시작해서 UI/UX 설계, 프로젝트 일정 수립까지 전반적인 계획을 모두 포함한다. 기획 과정에서 사용자 요구사항을 철저히 분석하고 확장성과 성능, 보안을 모두 고려하여 효율적이고 안정적인 서비스를 구축할 수 있다.

 

설계 과정을 요약하면 다음과 같다. 순서대로 자세히 알아보자.

1. 목표 설정
2. 기능 정의 및 우선순위 설정
3. UI/UX 설계 및 사용자 흐름(User Flow) 정의
4. 데이터베이스 설계
5. 프로젝트 일정 및 리소스 계획
6. 위험 관리 및 테스트 계획

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1. 목표 설정

주요 사용자(운영자, 관리자, 팀 리더 등)의 요구사항을 수집하고, 각 사용자가 필요로 하는 기능과 업무 흐름을 분석하는 과정이다.

 

1.1. 비즈니스 목적 정의

백오피스를 개발하려는 비즈니스의 목적과 목표를 명확히 설정한다.

해결해야 할 문제와 달성하고자 하는 목표를 구체적으로 정리하는 것이다.

[고려 사항]

주요 비즈니스 문제 정의: 어떤 문제를 해결해야 하는가?	주문 관리 자동화, 고객 지원 개선, 데이터 분석 도구 제공
주요 사용자 정의: 주요 사용자는 누구인가?	관리자, 운영자, 고객 서비스 팀
성공 기준 설정: 어떤 기준으로 성공적인 구현을 판단하는가?	처리 시간 단축, 관리 효율성 향상, 정확한 데이터 제공

 

1.2. 사용자 분석 및 요구사항 수집

백오피스를 사용하는 주요 사용자의 요구사항을 수집하고 각 사용자가 필요로 하는 기능과 업무 흐름을 분석한다.

[고려 사항]

• 사용자 역할 정의: 다양한 역할을 정의하고 각 역할에 맞는 기능 생각
• 요구사항 인터뷰: 주요 사용자와의 인터뷰 또는 설문 조사를 통해 구체적인 요구사항을 수집
• 페인 포인트 파악: 기존 시스템이나 업무 흐름에서 불편하거나 비효율적인 부분을 찾아 개선할 기능을 도출

1.3. 예시

• 사용자 관리: 사용자 생성, 수정, 삭제 및 권한 관리 (예: 일반 사용자, 관리자, 구독자).
• 구독 관리: 구독 플랜 추가/수정/삭제, 사용자별 구독 상태 관리
• 결제 관리: 결제 내역 확인, 결제 오류 처리, 환불 처리 기능
• 대시보드: 사용자 통계, 구독 통계, 결제 통계, 시스템 성능 통계를 시각화
• 알림 및 보고서: 구독 만료 알림, 결제 실패 알림, 주기적인 보고서 생성 및 이메일 전송

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2. 기능 정의 및 우선순위 설정

이 단계에서는 각 기능의 구체적인 동작 방식과 사용자 인터페이스에 대한 초안을 작성한다.

 

2.1. 핵심 기능 정의

반드시 구현되어야 하는 핵심 기능을 정의한다.

[고려 사항]

• 주요 기능 리스트 작성: 사용자 관리, 주문 관리, 데이터 분석, 보고서 생성 등 필수 기능 나열
• 기능별 유스케이스 정의: 각 기능이 사용되는 시나리오(유스케이스)를 정의
• 기능 간 연관성 파악: 기능 간의 의존성과 흐름을 정의하여 전체적인 시스템 구조 파악

2.2. 부가 기능 정의 및 향후 확장성 고려

필수적이지는 않지만 향후 비즈니스 확장 시 도움이 될 부가 기능을 정의한다.

[고려 사항]

• 부가 기능 리스트: 고객 관리 기능 등
• 확장 가능성 고려: 단순한 대시보드에서 실시간 분석 및 고급 리포트 기능으로 확장, 유연한 데이터 구조

2.3. 기능 우선순위 설정

가장 먼저 개발해야 할 기능과 후순위 기능을 구분하여 우선순위를 정한다. 중요한 기능부터 개발해야 한다.

[고려 사항]

• MVP(Minimum Viable Product): 최소 기능 세트로 사용할 수 있는 프로토타입
• 비즈니스 중요도: 핵심 비즈니스 목표를 달성하는 데 필요한 기능에 우선순위 부여

2.4. 예시

• 사용자, 구독, 결제 관리가 필수적으로 구현되어야 하며, 대시보드와 알림은 후속 기능으로 구현한다.

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3. UI/UX 설계 및 사용자 흐름 정의(UI/UX Design & User Flow)

사용자의 입장에서 직관적이고 효율적인 사용자 인터페이스를 설계하는 과정이다.

 

3.1. UI/UX 요구사항 정의

관리자는 서비스를 사용해 복잡한 업무를 쉽게 처리하고 시스템 상태를 빠르게 파악할 수 있어야 한다.

[고려 사항]

• 대시보드: 사용자에게 필요한 주요 지표와 데이터를 한눈에 확인
• 사용자 워크플로우: 각 기능에 대한 사용자 흐름(예: 주문 처리, 고객 관리, 데이터 조회)을 시각적으로 설계

3.2. 와이어프레임 및 프로토타입

전체적인 UI 흐름을 파악하기 위해 와이어프레임을 작성하고 이를 기반으로 프로토타입을 개발한다.

[고려 사항]

• 기능 간 네비게이션: 각 화면 사이의 네비게이션을 통해 화면 간 전환
• 프로토타입 테스트: 주요 사용자에게 초기 피드백을 받고 이를 반영하여 UI/UX 개선

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4. 데이터베이스 설계

데이터의 종류(주문, 사용자, 결제, 상품 등)를 정의하고, 이 데이터가 효율적으로 저장되고 관리될 수 있도록 데이터베이스 스키마를 설계한다.

 

4.1. 데이터 모델링 및 스키마 설계

서비스의 목적과 기능에 맞는 필수적인 데이터 필드(예: 사용자 정보, 주문 상세 정보, 결제 내역 등)와 데이터의 흐름을 명확하게 제시한다.

[고려 사항]

• 데이터 흐름 정의 : 비즈니스 논리에 따른 요구사항 정리와 정책 제시
• 데이터 무결성 및 일관성: 데이터 중복을 최소화하고, 데이터 일관성을 유지할 수 있도록 설계합니다.

4.2. 예시

• 주문 생성 → 결제 처리 → 배송 상태 업데이트
• 규칙 : 주문 상태가 '결제 완료'일 때만 배송 상태가 변경될 수 있다

기획자가 직접적으로 데이터베이스를 설계하지는 않지만
기획 단계에서 정리한 요구사항을 바탕으로 DBA나 백엔드 개발자의 설계가 들어가기 때문에 중요한 과정이다.

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5. 프로젝트 일정 및 리소스 계획

백오피스 서비스 개발의 각 단계에 대해 구체적인 일정을 수립한다.

 

5.1. 프로젝트 일정 수립

초기 MVP 개발 일정과 이후 기능 확장 일정을 명확히 설정한다.

[고려 사항]

• 스프린트 계획: 워터폴 또는 애자일 방식 등 개발 방법론 결정
• MVP 론칭 일정: 최소 기능을 빠르게 개발, 피드백을 받을 수 있도록 일정 수립

5.2. 리소스 및 인력 계획

개발 인력, 디자이너, 테스트 인력 등의 리소스를 배정한다.

[고려 사항]

• 규모 및 역할 분담: 각 기능 담당자 및 개발 팀의 규모를 설정하고, 프론트엔드, 백엔드, 데이터베이스 담당자 지정
• 테스트 및 유지보수: 충분한 테스트 기간을 확보, 지속적인 업데이트를 계획

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6. 위험 관리 및 테스트 계획

6.1. 위험 요소 분석 및 대응 계획

발생할 수 있는 잠재적인 위험 요소(예: 성능 문제, 보안 취약점)를 분석하고

이를 예방하거나 대응할 수 있는 계획을 세워야 한다

[고려 사항]

• 성능 리스크: 데이터나 트래픽이 증가할 때 성능 저하를 방지
• 보안 리스크: 사용자 인증 및 데이터 암호화 등 보안적 리스크 예방

6.2. 테스트 전략 수립

백오피스 서비스의 안정성을 확인하기 위한 테스트 전략을 수립한다.

[고려 사항]

• 기능 테스트: 각 기능이 정상적으로 동작하는지 확인
• 부하 테스트: 대용량 데이터나 다수의 사용자 접근 시 성능이 저하되지 않는지 확인
• 보안 테스트: 시스템이 외부 공격에 취약하지 않은지 확인

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각 기획 단계 별 작성 문서

1. 비즈니스 요구사항 정의서(Business Requirements Document, BRD)

• 목적: 백오피스 서비스가 해결해야 할 문제, 달성하려는 목표, 그리고 최종적으로 제공하려는 가치 정의
• 내용
  • 프로젝트의 배경과 목표
  • 주요 사용자(관리자, 운영자 등)의 요구사항
  • 백오피스의 기능과 제공 가치
  • 성공 기준(KPI) 설정

2. 기능 명세서(Functional Requirements Document, FRD)

• 목적: 백오피스에서 제공해야 할 기능을 구체적으로 나열, 각 기능의 동작 방식을 설명
• 내용
  • 주요 기능 목록 (예: 사용자 관리, 주문 관리, 결제 관리 등)
  • 각 기능의 세부 동작 방식과 흐름
  • 유스케이스(사용 시나리오)
  • 기능 간 연관성

3. UI/UX 설계서

• 목적: 백오피스의 사용자 인터페이스와 사용자 경험 설계, 화면 흐름 정의
• 내용
  • 주요 화면의 와이어프레임
  • 화면 간 네비게이션 흐름
  • 각 화면에 필요한 데이터 및 인터랙션 설명
  • 사용자 워크플로우(백오피스를 사용하는 사용자의 작업 흐름)

4. 데이터 요구사항 정의서

• 목적: 백오피스에서 다룰 데이터의 종류와 흐름 정의
• 내용
  
  • 데이터 간 관계 정의
  • 데이터 구조의 기본 요구사항 (무결성, 일관성, 확장성)
  • 보고서 생성이나 통계 데이터 분석을 위한 데이터 요구사항

5. 시스템 아키텍처 설계서

• 목적: 백오피스 시스템의 전반적인 기술적 구조와 아키텍처 정의
• 내용
  • 시스템의 전체 아키텍처 (클라이언트, 서버, 데이터베이스 구조)
  • 각 구성 요소 간의 상호작용(데이터 흐름)
  • 기술 스택 선택 및 이유
  • 성능, 보안, 확장성에 대한 고려사항

6. 프로젝트 계획서

• 목적: 백오피스 개발을 위한 전체 일정과 리소스 계획 수립
• 내용
  • 개발 일정 및 주요 마일스톤
  • 각 단계별 담당자와 팀 구성
  • 개발, 테스트, 배포 일정
  • 리소스 및 인력 배치 계획

7. 테스트 계획서

• 목적: 백오피스 서비스가 요구사항에 맞게 정상적으로 동작하는지 확인하기 위한 테스트 계획 수립(QA)
• 내용
  • 테스트 대상 기능 및 우선순위
  • 기능 테스트, 부하 테스트, 보안 테스트 등 테스트 전략
  • 테스트 진행 일정 및 담당자
  • 예상되는 문제점과 해결 방안

백오피스 기획 시 프로젝트 초기부터 기능, 디자인, 데이터, 기술적 요구사항을 작성해야 한다.
개발 팀과의 원활한 커뮤니케이션을 위한 기초 자료로 활용되며 프로젝트의 성공적인 실행을 위한 중요한 가이드 역할을 하기 때문에 명확하고 구체적으로 작성하는 것이 중요하다.

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백오피스 기획 과정은 2편에서 이어집니다.

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