서비스 기획 (1) 문제 발견 및 기회 창출하기

[1. 학습하기] - 기획자의 역량과 태도, 직무 이해하기

기획자의 역량과 태도, 직무 이해하기

저번 포스팅에서 서비스 기획의 주요 업무를 간단하게 살펴보았는데, 다음 항목들에 대해 조금 더 자세히 알아보자.

서비스 기획의 첫 번째 과정, 문제 발견 및 기회 창출이다.

모든 것을 고객의 ‘페인 포인트’에서 시작해야 한다.

 

서비스 기획은  '사용자의 문제를 해결'하는 전반적인 설계 과정이다. 즉, 문제가 제대로 파악되지 않으면 기획은 잘 될 수가 없다. 그러므로 서비스 기획의 첫 번째 과정은 문제를 발견하고 어떻게 개선할 것인지 가장 좋은 전략을 수립하는 것으로 페인 포인트를 통해 서비스의 기능을 정리하고 해결할 문제를 찾을 수 있다.

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1. 페인 포인트 찾기

페인 포인트(Pain point)는 고객이 불편, 불안, 고통을 느끼는 지점으로 서비스를 기획할 때 또는 사업을 준비할 때 가장 중요하게 여겨야 할 지점이다. 고객센터나 앱 스토어 리뷰, SNS 등의 커뮤니티, 서비스 오류 로그, 유저 리서치 등의 여러 방법을 통해 고객의 페인 포인트를 수집할 수 있다. 온라인과 오프라인 다양한 채널에서 발생한 정보를 텍스트 형태로 변환, 저장되고 분석된 정보는 서비스를 새롭게 기획할 때 초석으로 활용하거나 개선점을 찾는데 사용된다. 즉, 문제를 찾을 수 있다.

 

수집된 텍스트 데이터는 크게 3가지 방법으로 분석될 수 있다.

1) 분류 분석

• 제품 및 속성에 대한 분류 체계, 유의어 사전 정의를 마련하여 분석한다
• 카테고리별/대분류/중분류/소분류 형식으로 계층을 쪼개 제품과 속성을 분류할 수 있다.
• 어떤 제품들에 대해 페인 포인트가 언급되고 있는지 알아낼 수 있고, 어떤 증상 또는 어떤 속성에서 페인 포인트가 생기는지 분석할 수 있다

2) 감성 분석

• 긍정어, 부정어에 대한 사전 구축을 통한 뉘앙스를 파악한다
• 주요 키워드와 해당 감성어와의 연관 관계를 통해 긍정인지 부정인지 파악하는 것으로 분류 체계 분석과 결합해 어떤 제품과 속성에서 부정적 언급이 많이 나타나는지 찾을 수 있다
• 감성어는 좋아요 / 만족해요 / 편해요 와 오류 / 안돼요 / 이상해요 등으로 서비스에 따라 의미가 달라지기도 한다.

3) 키워드 분석

• 언급이 많은 키워드를 파악하고 감성 분석과 결합하여 결론을 도출한다
• 각 키워드의 연관어를 분석하면 그 관계에 따른 추가적인 의미도 파악할 수 있다

2. 제품의 차별화 및 기회 창출

도출한 페인 포인트를 바탕으로 제품의 주요 기능과 문제를 찾았다면 이제 차별화된 전략을 세워야 한다.

1) STP 전략

어떤 사람들 중에 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인지 선택하는 것으로 시장 세분화(Segmentation) - 표적 시장(Targeting) - 포지셔닝(Positioning) 3단계로 이루어진다.

시장의 치열한 경쟁 속에서 우리 제품을 차별화하고, 고객의 니즈에 딱 맞는 제품을 제공하기 위해 필요하다.

• 시장 세분화
  • 고객의 니즈, 성격, 라이프 스타일 등에 따라 아주 작은 집단으로 나눈다
  • 인구 통계학적, 지리적, 심리적(취향이나 가치관), 행동적(언어, 소비 패턴) 등으로 나눌 수도 있다
• 표적 시장
  • 세분화를 통해 구분된 소비자 층 중에서 우리 제품을 선택할 가능성이 높은 핵심 집단을 선별한다
  • 예를 들어 여행 상품 구독 서비스를 제공하는 회사의 경우, '매년 해외여행을 하는 사람 중, 구독 서비스에 거부감이 없고, 월 10만원을 여행 상품 서칭에 투자할 수 있는 소비자'로 설정할 수 있다.
• 포지셔닝
  • 잠재 고객의 마음 속에 우리 제품을 인지시킬 정체성, 이미지를 설정한다
  • 자일리톨 → 충치 예방, 볼보 자동차 → 안전, 메신저 → 카카오톡

2) SWOT 전략

내부 및 외부 환경을 분석하는 데 사용되는 도구로 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)의 4개의 매트릭스로 구분된다.

 

3) 차별화 전략

차별화된 제품이나 서비스의 제공을 통해 타 서비스와는 다른, 독특하다고 인식될 수 있는 지점을 창조하는 것이다.

제품, 가격, 이미지 등의 분야에서 만들 수 있다.

• 핀테크 : 토스 → 단순, 편리, 여러 은행을 한 번에, 번거로운 절차를 간편하게
• 음악 스트리밍 : 스포티파이 → 개인화, 나만의 플레이리스트
• 커머스 : 명품 커머스 → 제품 차별화, 온라인 구매, 세계 최저가 비교